Auditoría de Operaciones

Descríbelo con tus palabras. Cuanto más específico, mejor podremos analizar tu caso. No hace falta que sea técnico.

Selecciona el que mejor define cómo trabajas con tus clientes.

Queremos saber desde qué perspectiva estás respondiendo este formulario.

Cuenta solo a las personas que participan directamente en prestar el servicio o atender al cliente, no al equipo completo.

Paso a paso, desde que el cliente dice "sí" hasta que el trabajo está terminado. No te preocupes si es informal — lo importante es que sea real.

Desde que el cliente contrata hasta que el servicio está completamente entregado.

¿El cliente sabe en qué punto está su servicio? ¿Cómo se le comunica?

¿Hay una persona responsable de que todo salga bien o depende de varios sin un responsable claro?

Esto nos ayuda a identificar cuellos de botella humanos. Si alguien falta, ¿el proceso se bloquea?

¿Quién hace qué? No hace falta que sea formal — descríbelo como lo harías a un compañero nuevo.

Ser honesto aquí es clave — muchas empresas tienen roles difusos y eso genera errores y duplicidad de trabajo.

Vacaciones, enfermedad, baja. ¿El servicio continúa con normalidad o se complica?

Piensa en lo que tu equipo hace todos los días de forma repetida. Lo que si no lo hace alguien, no pasa.

Cuéntanos cuáles son, con qué frecuencia se hacen y cuánto tiempo llevan aproximadamente.

No tiene que ser exacto, aproximado está bien. Suma el tiempo de todas las personas del equipo.

No te preocupes si no sabes cómo — cuéntanos qué te gustaría que pasara solo y nosotros evaluamos si es posible.

Marca todo lo que usáis, aunque sea de forma básica o parcial.

¿Cuando algo pasa en una herramienta, se actualiza automáticamente en las demás? ¿O hay que copiar información a mano?

¿Qué recorrido hace la información desde que llega un cliente hasta que el servicio está cerrado?

Piensa en qué parte del proceso el cliente espera más de lo que debería, o el equipo tarda más de lo previsto.

Sé específico. Los errores repetidos son los que más impactan en la experiencia del cliente y en la reputación del negocio.

¿Hay momentos en los que algo que dijo el cliente al principio no llega a quien lo necesita al final?

Más allá del estrés del equipo, ¿qué consecuencias tienen estos fallos? ¿Clientes que se van, dinero que se pierde, horas extra?

Si alguien te preguntara ahora mismo cuántos clientes están en proceso, qué etapa tienen y qué les falta, ¿podrías responder en menos de 1 minuto?

¿Hay algún proceso definido o cada persona lo hace a su manera?

¿Tenéis métricas o indicadores que reviséis periódicamente para saber si el servicio está funcionando bien?

Si mañana tuvieras el doble de clientes, ¿el equipo y el proceso actual podrían manejarlo, o necesitarías contratar?

Temporadas altas, campañas exitosas, meses pico. ¿Qué se resiente primero?

Cuéntanos qué herramientas usáis para ello y con qué resultado.

Lo que más desgasta, lo que genera más quejas internas, lo que ya nadie quiere hacer.

Sé específico. "Mejorar operaciones" es demasiado genérico — dinos qué dolor concreto quieres que desaparezca.

Del 1 al 5, ¿cómo valorarías el estado actual de tus operaciones? (1 = caótico, 5 = funciona perfectamente)

Cualquier cosa que no hayamos preguntado y que sea relevante para entender mejor tu situación.

Te enviaremos el resumen del diagnóstico y nos pondremos en contacto para presentar los resultados.